2006-08-02
車之殤——6大問題困擾有車一族
根據(jù)J.D.Power的新車質(zhì)量調(diào)查顯示，我國國產(chǎn)新車的質(zhì)量在逐步提高，但這提高的部分卻完全被車輛絕對的保有量的增長所淹沒了——根據(jù)另一項數(shù)據(jù)顯示，我國消費者對汽車質(zhì)量的投訴正逐年上漲，在各項商品投訴總數(shù)量排行上，2005年，汽車殺入三甲。那么，究竟是哪些問題在困擾著我們的消費者呢？
3月，對于中國人，往往會想起兩件事：學雷鋒和3·15消費者權(quán)益保障日。而后者經(jīng)常是一個令部分商家如坐針氈的日子。即便如此，他們也已經(jīng)是非常幸運的了，一年365天，只有到3月15日這么一天讓人惶恐，而其余的364天，還可以繼續(xù)優(yōu)哉游哉地“往米中摻沙”。在汽車領域，美國人給這種“摻沙的米”起了一個形象的名字——“檸檬車”，檸檬，就是那種黃色的，兩頭尖尖的水果，之所以稱那些存在質(zhì)量問題的車輛為“檸檬車”，是因為檸檬的味道嘗起來酸酸的，就像那些買了劣質(zhì)車的消費者的心理感受。
2005年下半年中國汽車質(zhì)量與服務質(zhì)量投訴分析報告
汽車用戶投訴構(gòu)成
汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴內(nèi)容及構(gòu)成
●汽車質(zhì)量問題較突出
從消費者購買汽車的那一刻起，部分不幸的車主就與修理廠結(jié)下了不解之緣，保修記錄單一張接著一張，車卻似乎永遠也修不好，有的汽車質(zhì)量問題甚至嚴重影響消費者人身安全。
2004年8月29日，3頭毛驢拉著一輛寶馬轎車停在北京西北四環(huán)路附近。就職于上海沙礫廣告公司的林某2003年11月在杭州購買一輛進口寶馬，該車先后出現(xiàn)11項電腦故障，在退車無果、屢修屢壞的情況下，車主上演了這起毛驢拉寶馬的投訴劇。據(jù)了解，林先生在2004年3月曾將寶馬車拉到寶馬代理商北京某家公司維修，暫時修好了。但是半個多月后，寶馬車的故障卻越來越多，前側(cè)車窗玻璃放下來之后就再也關不上了，花200多萬元買下的寶馬變成了癱瘓的“病馬”。事后，經(jīng)寶馬公司的斡旋，車主林某收回了自己的投訴。
●零部件沒有質(zhì)量標準
一些汽車零部件缺乏國家標準和行業(yè)標準，OEM與零部件供應商責任不清。
2000年12月25日晚，湖南省長沙市小吳門地段，過路人陸某被一輛三菱帕杰羅V31越野車從后面撞倒，頭骨裂開，腦部嚴重挫傷。事故發(fā)生后，據(jù)長沙市交警直屬一大隊現(xiàn)場勘查，未發(fā)現(xiàn)制動痕跡，確認帕杰羅因制動失靈導致此次事故。2002年3月27日，陸某向長沙市芙蓉區(qū)法院遞交訴狀，以人身受到損害為由，向肇事車主李某及日本三菱汽車工業(yè)株式會社索賠336.4萬元。在調(diào)查中，湖南省技術(shù)監(jiān)督局經(jīng)檢驗認定，事故系帕杰羅制動油管磨損破裂，制動油外泄，致使制動失靈所致。日本三菱汽車工業(yè)株式會社則認為，事故汽車不是由該公司生產(chǎn)的，而是由漢壽某汽車改裝廠生產(chǎn)的，該公司不應承擔責任。缺乏明確的責任認定引起了各方面的推委，雖然最終三菱向受害者進行了公開道歉，并召回了中國境內(nèi)的7萬多輛帕杰羅V31、V33越野車，但整個事件的過程還是讓消費者寒心。
●偽劣零部件充斥市場
目前汽車維修市場出現(xiàn)較多的假冒零配件主要是一些經(jīng)常更換的部件，如汽車“三濾”配件(空氣濾芯、機油濾芯和汽油濾芯)、離合器、制動摩擦片等，而且假冒配件和正品配件零售差價最高達到10倍。
配件流通市場上的“正廠件”和“副廠件”一說已經(jīng)成為了公開的秘密，部分消費者因為貪圖偽劣零部件的廉價，也為假冒產(chǎn)品的滋生蔓延提供了溫床。
●汽車質(zhì)量問題檢測難
檢測機構(gòu)少是當前汽車行業(yè)的通病，有的機構(gòu)技術(shù)標準或設備缺乏，不能承擔事故車輛或進口產(chǎn)品的檢測。因為檢測手段不足，一些質(zhì)量問題根本檢測不出來，現(xiàn)有水平能做的檢測收費也非常高，一般的轎車檢測一次也要10萬元以上，消費者根本承受不了。因此面對質(zhì)檢，許多消費者都選擇了放棄。
●廠商保修承諾不合理
目前的汽車保修期是使用年限或行駛里程數(shù)兩個標準，只要達到其中之一即超過保修期。然而，對于汽車這種產(chǎn)品，常見的1年4萬公里的保修期是否合理已經(jīng)成為各方爭論的話題。
消費者王某反映其購買的汽車在不到一年的時間里行駛距離剛剛超過4萬公里，車內(nèi)空調(diào)突然無法使用。更換新的空調(diào)消費者需支付7?000余元。消費者認為該汽車購買時間不長而且空調(diào)并不經(jīng)常使用，付費修理是不合理的。由于廠家的維修承諾比較粗糙，并不細分主要部件和整體維修的時間和范圍，使類似王某的問題難以解決。
●企業(yè)“店大欺客”
一些知名的大企業(yè)憑借自己的優(yōu)勢地位對消費者的合理要求置之不理，無故拖延，調(diào)解投訴難度頗大。
2001年12月26日上午11時整，隨著武漢森林野生動物園總經(jīng)理趙軍“開始砸車”的一聲令下，五名年輕力壯的員工揮舞著木棒、鐵錘砸向一輛奔馳SLK230轎車。該款奔馳轎車從天津開回武漢沒多長時間，車在行駛的路上就出現(xiàn)了故障，電腦系統(tǒng)紊亂，警示燈一直亮著，在隨后的洗車當中，又發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)向機漏機油，經(jīng)過反復5次的修理，最終都沒有將車修好，要求退車又遭拒絕。武漢砸奔馳事件發(fā)生后，部分專家和媒體認為此舉不夠理智，應該走法律的途徑?？墒菭罡姹捡Y變成了天狗吃月，看起來大大的一個，可就是無法下口。首先，光是搞清楚被告的準確名稱，就讓消費者和法院相當費勁。奔馳北京辦事處拒收傳票，戴姆勒·克萊斯勒(中國)投資有限公司則稱自己是獨立的中國法人，無權(quán)接受針對另一獨立法人的訴訟文書。汽車這樣特殊的商品，沒有相關的立法，維權(quán)實在難上加難。
在汽車質(zhì)量中，零部件也是很重要的一環(huán)。?然而，目前中國的汽車行業(yè)中存在著這樣一種現(xiàn)象，似乎國產(chǎn)化率越高的汽車，其質(zhì)量就越難以得到保證
美國有一部很著名的“檸檬法”，其中規(guī)定新車在一定期限內(nèi)返修2～3次就要免費為消費者進行退換。而之所以稱之為“檸檬法”，是因為出現(xiàn)質(zhì)量問題的新車給人的感覺就像是吃檸檬，真是酸到心里
誰來捍衛(wèi)汽車質(zhì)量
在目睹了眾多來自國產(chǎn)汽車的質(zhì)量問題之后，筆者對于產(chǎn)能日益過剩并必將轉(zhuǎn)向出口的中國汽車產(chǎn)生了這樣的擔心：我們的出口汽車是否會淪為“三低”產(chǎn)品——低設計開發(fā)技術(shù)含量、低制造工藝質(zhì)量、低品牌附加值。而低價格的優(yōu)勢也會隨時面臨被其他國家在WTO框架內(nèi)進行反傾銷調(diào)查的命運。即使不談出口，那么目前國內(nèi)的汽車質(zhì)量能否接受汽車產(chǎn)品三包政策的考驗，事實上，中國汽車產(chǎn)品三包政策遲遲沒能推出恐怕也與此有很大關系。
當然，有關汽車質(zhì)量的監(jiān)管每年都有新的政策出臺，此前的召回制度是一個，三包政策則是廣大消費者預期中的另一個。除了政府主管部門的監(jiān)管，一些機構(gòu)和組織也以商業(yè)的方式參與著對汽車質(zhì)量的研究和測評，進而促進整車廠商對汽車質(zhì)量的改善，這其中，J.D.Power亞太公司推出的新車質(zhì)量調(diào)研(IQS)是專業(yè)領域知名度較高的分析報告。而更多具有維權(quán)意識的消費者通過法律途徑捍衛(wèi)自己的權(quán)力也體現(xiàn)出人們對汽車質(zhì)量問題的關注和苛求
2005年J.D.Power的新車質(zhì)量調(diào)研中，豐田一騎絕塵，脫穎而出，而實際的市場表現(xiàn)卻并不如此。看來質(zhì)量暫時還不能主導我們的購車心理
J.D.Power?Asia?Pacific?2005年中國新車質(zhì)量調(diào)研(IQS)報告顯示，2005年國內(nèi)汽車新車質(zhì)量為236PP100(100輛車中出現(xiàn)的問題數(shù)為236個)，較2004年減少11%(290PP100)，而與2000年開始這項調(diào)研時相比，問題數(shù)量更是下降近一半。但是與北美市場的平均水平相比，卻足足高出了1倍。
“隨著越來越多的中國國產(chǎn)品牌廠商著眼于向國外出口汽車，然而要在其他競爭市場上獲得客戶認可并取得成功，提高質(zhì)量顯然勢在必行。進入成熟市場的前提是必須滿足消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的期望。中國國產(chǎn)品牌能否在全球市場上取得成功，很大程度上要看他們能否盡快在質(zhì)量、可靠性和耐用性方面趕上跨國汽車制造商。”
J.D.?Power?Asia?Pacific?高級副總裁兼中國區(qū)董事總經(jīng)理?John?Humphrey?
召回制度——汽車企業(yè)的一塊試金石
2004年，《缺陷汽車質(zhì)量管理召回規(guī)定》在消費者權(quán)益日提出，國慶節(jié)正式實施。談到在國際汽車業(yè)中赫赫有名的召回制度，這里有必要作點解釋。“召回”指的是，因設計、制造等原因引起某個型號或批次的產(chǎn)品出現(xiàn)普遍存在的具有同一性的危及人身和財產(chǎn)安全的缺陷，制造商必須以更換、收回等方式消除產(chǎn)品的缺陷，并對消費者作出道歉或物質(zhì)性補償。從消費者的角度來講，這原本是天經(jīng)地義的事情，然而，當召回上升到了立法的層次，問題就不那么簡單了。
2005年年末，豐田在中國召回了351輛進口普拉多，原因甚至有點匪夷所思，只是因為2004年9月1日～2005年10月1日期間，日本生產(chǎn)進口到中國的部分普拉多4.0?L車型后駕駛席靠背后面的警告標簽應該是中文標識，但是原車卻標注成了英文。權(quán)且不說究竟會有多少人會注意到這個標簽，即便是在某種偶然的因素下注意到，在中國這個小學六年級就開始普及英文的國家，一個簡單的英文標識還是不會難倒太多人的。但對于進口車，這已經(jīng)成為了一種習慣，哪怕是這種來自設計上的問題有一點點帶給人危險的可能性，廠家都會毫不猶豫地將大筆一揮：召回！然而，對于國內(nèi)的汽車企業(yè)，召回究竟意味著什么？首先，召回需要雄厚的經(jīng)濟實力作后盾。并不是每一家企業(yè)都會承擔得起汽車召回這樣堪稱奢侈的行為，尤其是對于那些中小型的自主品牌，一次大規(guī)模的召回也許就意味著這家企業(yè)全年的利潤打了水漂，雖然還談不上生死攸關，但對于那些“分文必爭”的企業(yè)，召回則成了沒有辦法的下策。其次，與跨國公司具有宣傳意義的召回政策不同的是，國產(chǎn)的召回還在傳統(tǒng)的“諱疾忌醫(yī)”的觀念下徘徊。大張旗鼓的召回是否會給車輛的銷售帶來負面效應，是否會讓消費者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑都是生產(chǎn)廠家無法把握的事情，因此，在這樣背景下的召回變得顧慮重重了，所以，汽車行業(yè)就出現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象——部分汽車品牌寧可通過遮遮掩掩的優(yōu)惠政策來變相召回，也不愿意公開宣布產(chǎn)品大規(guī)模地出現(xiàn)了質(zhì)量缺陷。另外，與發(fā)達國家動輒幾百幾千萬的罰款相比，中國對于隱瞞質(zhì)量缺陷的廠家的懲罰可以說是九牛一毛，這也是召回政策不夠強勢的一個主要原因。須知，對于汽車這樣復雜的工業(yè)產(chǎn)品，新技術(shù)層出不窮，就算是最有經(jīng)驗的生產(chǎn)制造商也無法保證產(chǎn)品的零缺陷。因此，對于廠家，宣傳先行，為消費者樹立正確的觀念，出現(xiàn)問題坦然召回，才是正途。
幾年前，三菱帕杰羅越野車由于設計缺陷造成制動液油管泄漏，導致多起交通事故，幾經(jīng)周折后，三菱公司召回了中國境內(nèi)的7萬多輛帕杰羅V31、V33越野車。這一事件讓中國消費者第一次真切地認識了汽車召回制度。?
三包政策——我等到花兒也謝了
很少有商品像汽車這樣特殊，特殊到這種商品流通了這么多年居然還沒有出臺相應的三包政策。有一次在超市里購物，一位老大爺不停地向?qū)з徯〗阕稍冎粋€3塊錢的燈泡究竟會享有怎樣的三包政策，1年之內(nèi)由于什么原因才可以得到免費的更換。然而一輛價值30萬的轎車竟然無法享受類似燈泡的質(zhì)量保證。對于廠家，也許原因很容易解釋，像這樣貴重的商品，退換的代價實在是無法承受，然而對于消費者，這樣貴重的商品，因為質(zhì)量問題卻無法退換同樣是無法承受的代價。那么三包政策遲遲無法出臺到底問題出在哪里？
困擾三包政策的3個焦點問題
焦點一：各方利益怎樣平衡
據(jù)了解，在三包權(quán)利歸屬問題上，廠商與經(jīng)銷商的利益仍未解決。三包草案第五條規(guī)定：“汽車產(chǎn)品實行誰銷售誰負責三包的原則”，這是整個草案的總原則，也是三包草案最受爭議的焦點之一。因為這意味著經(jīng)銷商必須直接面對消費者的退還或修理請求。一些經(jīng)銷商、汽車廠家表示，三包政策出臺后，在執(zhí)行過程中會遇到一些難題，需要一段時間的適應期?！颁N售商、制造商、修理商之間的責任如何劃定”就是一個大問題，一輛車退貨涉及各方的損失起碼幾萬元，這些損失，誰都不愿更多擔當。
根據(jù)汽車三包中“誰銷售誰負責”的規(guī)定，經(jīng)銷商夾在生產(chǎn)廠家和消費者之間，不但直接面對車主的不滿，還要承受廠家的壓力，處于兩難境地。對于廠商來說，三包規(guī)定的出臺使它們有了具體的規(guī)章可循，但真正的挑戰(zhàn)在于產(chǎn)品和服務質(zhì)量。
焦點二：鑒定、理賠如何實施
三包對于鑒定難、理賠難的問題仍沒有作出具體的規(guī)定，十分籠統(tǒng)，這樣三包政策草草出臺之后，操作起來困難重重。由于汽車是一種動態(tài)商品，因此質(zhì)量糾紛責任不容易界定。一旦車有了故障，是質(zhì)量問題還是使用問題，不經(jīng)過專業(yè)權(quán)威機構(gòu)的鑒定很難說清楚。檢驗機構(gòu)是否權(quán)威、中立，檢驗標準是否科學周密？直接關系到三包能否有效地實施。據(jù)介紹，目前我國具有新車檢測資格的鑒定機構(gòu)只有十幾家，國家級汽車檢測中心僅5家。當汽車發(fā)生質(zhì)量問題時，一般只能由生產(chǎn)企業(yè)自行檢測鑒定，其客觀性、公正性很難得到保證。這主要集中在此次三包草案中的第六章《免責規(guī)定》。其中所規(guī)定的“因消費者未正確使用、維護、修理產(chǎn)品而造成損壞的部分”以及“發(fā)生故障后，消費者自行處置不當，造成損壞的部分”如何鑒定成為業(yè)內(nèi)爭論的焦點。
一位汽車企業(yè)銷售負責人說，責任鑒定已經(jīng)成為三包實施的最大“瓶頸”。國家整車檢測技術(shù)方面能力的滯后，的確在很大程度上制約了三包法的出臺。當用戶對產(chǎn)品質(zhì)量提出質(zhì)疑時，什么樣的機構(gòu)能提供權(quán)威的整車檢測？該以什么樣的標準來衡量是該修車、換車還是退車？現(xiàn)在雖然國家有這樣的權(quán)威檢測機構(gòu)，但其數(shù)量遠跟不上汽車保有量的增長速度。
另外，在三包過程中，交通費、租車費和誤工費怎么計算，怎樣才能使三方滿意，也是汽車三包操作中的難點。
焦點三：?嚴格程度如何統(tǒng)一
不少汽車生產(chǎn)企業(yè)早就制定了自己的三包辦法，但其三包的重點集中在包修上，幾乎沒有包換、包退的內(nèi)容。進一步建立完善家用汽車的三包規(guī)定也就成為令人關注的話題。三包草案規(guī)定，在整車三包有效期內(nèi)，因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障，銷售商應當負責免費退貨。同一質(zhì)量問題累計修理5次后，又出現(xiàn)質(zhì)量問題的，銷售商負責更換同品牌型號整車。
不少廠商代表感到，這樣的包退、包換標準太嚴了，因為退車或換車帶來的問題會很多。但法律界人士認為，這種退、換貨標準太松了，因為《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，出現(xiàn)同一質(zhì)量問題2次即可換貨，涉及汽車反而成了5次。汽車是高速運輸工具，具有危險性，對產(chǎn)品質(zhì)量的要求應該更嚴格。
誰來承擔責任成了三包政策最大的一塊絆腳石。汽車制造商銷售商維修商都在為了能少負責任而相互推委。我們不禁要問政策制定的這個變速手柄究竟掌控在誰的手中
何去何從
當本文來到結(jié)尾的時候，正值熱熱鬧鬧的2月18號。想必這該是個黃道吉日，南到深圳——凱旋中國首發(fā)上市，北到沈陽——小寶馬駿捷下線，不約而同，都趕上了這一天。而在這之前的標致206、奇瑞A520等等也都是趁著年初的春風，飄然而至。中國的新車型真可謂是一夜之間，遍地花開。有人說中國的汽車消費者，大多數(shù)還停留在“以貌取人”的層次，但當面對的新車型真可以用“琳瑯滿目”來形容的時候，也許，我們是到了拋開表象，究其實質(zhì)的時候了。十年前，賣汽車根本不用宣傳；三年前，你可以用外形吸引消費者；如今，你可以用價格吸引消費者。但是，當?shù)搅嗣總€品牌的整車利潤都已接近底線的時候，廠商要通過什么來樹立品牌形象，打動日益冰冷的消費者的心呢？惟一的答案恐怕就是質(zhì)量和服務。對于一個小的汽車品牌，在市場中危如累卵，也許要用什么“強制召回”和“三包政策”來監(jiān)督他的質(zhì)量問題，可對于想躋身于汽車巨頭的企業(yè)，這個質(zhì)量監(jiān)督的任務就要自己來承擔。記得一家全球知名的酒業(yè)集團有這樣一個習慣：在造酒業(yè)有一條通用的質(zhì)量標準，但他們內(nèi)部實行的標準要比外界的質(zhì)量標準高出5倍。
中國的汽車市場正向著逐步成熟的方向邁進，質(zhì)量問題是必經(jīng)之路，雖然我們的召回制度還不強硬，我們的三包政策還未成型，但筆者相信，這絕不會成為汽車業(yè)發(fā)展的瓶頸，在競爭如此激烈的汽車市場，誰不積極妥善地解決自己車型中的質(zhì)量問題，那么它必然會在這場曠日持久的競賽中敗下陣來，甚至會被市場無情地淘汰。在這里，筆者也衷心地祝愿我們的國產(chǎn)汽車價廉質(zhì)更優(yōu)，在汽車業(yè)的征途中一路走好。
