2007-12-08
寫(xiě)在納德大酒店榮膺四星級(jí)旅游飯店之際
11月20日，經(jīng)浙江省飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)同意，納德大酒店正式成為四星級(jí)旅游飯店。
從1999年，納德大酒店“戴”上三星算起，這一顆星的跨越走過(guò)了整整8年，這其中也包括了因設(shè)施改造而停業(yè)的一年多。即便如此，我們還是能看出這一顆星的跨越包含了酒店全體員工不懈的追求以及何其多的心血、汗水和努力。
把“以人為本”融入建筑的種種細(xì)節(jié)
杭州，西湖，令人神往的天堂。就在這天堂的旅游及商業(yè)黃金地段——環(huán)城北路與湖墅南路的交匯處、東面毗鄰繁華的武林廣場(chǎng)、西面緊依杭州市政府、北面坐擁西湖文化廣場(chǎng)、南面正對(duì)時(shí)尚的武林女裝街和美麗的西子湖——矗立著22層高的納德大酒店；到杭州火車(chē)站車(chē)程只要10分鐘，而到蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)也僅40分鐘。典雅的裝修、便捷的交通，成為多少游客夢(mèng)想中的天堂家園。
在國(guó)家對(duì)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》要求中，同三星級(jí)飯店的安全性相比，四星級(jí)更注重舒適性，譬如70%的客房面積（不含衛(wèi)生間）不小于20米2；客房、衛(wèi)生間在每天全面整理一次之外，還要應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理；要有至少三個(gè)開(kāi)間的豪華套房；要24小時(shí)提供中西餐送餐服務(wù)，甚至連送餐的具體菜式、飲料甜食種類(lèi)都有詳細(xì)的規(guī)定；要有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳（或簡(jiǎn)易西餐廳），有專(zhuān)門(mén)的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場(chǎng)所；要能提供市內(nèi)觀光服務(wù)、可以代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)……
對(duì)照這些要求，納德大酒店耗時(shí)一年對(duì)酒店的建筑從外立面、客房結(jié)構(gòu)、功能布局等重新進(jìn)行了設(shè)計(jì)和停業(yè)裝修。
改造裝修中為解決酒店橄欖形外形建筑的不利之處，把原來(lái)的客房以“三改二”的比例、同時(shí)改外立面為落地玻璃，相應(yīng)擴(kuò)大了客房面積；增設(shè)商務(wù)洽談室、行政樓層酒吧和殘疾人專(zhuān)用衛(wèi)生間，并配備專(zhuān)用輪椅等；部分客房?jī)?nèi)增添小廚房或小書(shū)房；還特意在行政樓層增添了電腦等設(shè)備；新設(shè)計(jì)了中英文對(duì)照的客房印刷品和文具用品；旅游信息咨詢(xún)、電腦觸摸屏查詢(xún)、票務(wù)、導(dǎo)游和出租車(chē)等服務(wù)，使酒店的服務(wù)更加全面和完善。
酒店大堂增加了水景設(shè)計(jì)，不僅給整個(gè)前廳區(qū)域帶來(lái)活力之源，而且也符合于四星級(jí)酒店的檔次要求。由宴會(huì)廳改建的風(fēng)味餐廳，以江南水鄉(xiāng)為主題，配以四周的大落地玻璃，讓客人在就餐的同時(shí)可以飽覽室外的街景。21樓的西餐廳，更可以遠(yuǎn)眺西湖美景。
“商務(wù)會(huì)議”一直是納德大酒店所致力打造的，利用“創(chuàng)四星”的契機(jī)，更是通過(guò)調(diào)整提高會(huì)議功能：把原來(lái)的卡拉OK廳改為多功能廳；重新購(gòu)置了會(huì)議設(shè)備，在會(huì)議室安裝了寬帶接口，還專(zhuān)門(mén)增加了會(huì)議室隔斷，這樣也能提高會(huì)場(chǎng)的綜合利用率。
改造不僅針對(duì)客用設(shè)施設(shè)備，同時(shí)對(duì)后勤設(shè)施設(shè)備也作了改進(jìn)。包括員工宿舍、員工食堂、倒班宿舍、員工醫(yī)務(wù)室、培訓(xùn)教室、活動(dòng)室等都作了全面改造。把以人為本這四個(gè)字體現(xiàn)在每一處的改建和細(xì)節(jié)中，讓員工們體會(huì)到大家庭的溫暖。
改造之后的納德大酒店，硬件配套設(shè)施和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)。
用服務(wù)意識(shí)貫穿管理的方方面面
在硬件設(shè)備設(shè)施改造時(shí)，酒店對(duì)外雖然停業(yè)了，但是內(nèi)部服務(wù)軟件建設(shè)的力度反而更大了。
從實(shí)施貫徹《酒店工作流程和標(biāo)準(zhǔn)》和《員工手冊(cè)》入手，納德大酒店進(jìn)一步對(duì)員工強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識(shí)，尤其是嚴(yán)格貫徹落實(shí)四星級(jí)酒店的服務(wù)規(guī)程，使服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化。
首先，酒店組建了自己的質(zhì)量檢查小組，依照《評(píng)星檢查規(guī)范》的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，開(kāi)展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作。質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)每周兩次對(duì)各部門(mén)、各區(qū)域進(jìn)行定期或不定期的檢查。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的、在服務(wù)中存在的問(wèn)題，質(zhì)檢小組還要督促各部門(mén)整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。整改不力、敷衍了事的部門(mén)會(huì)受到連帶扣罰，以切實(shí)督促部門(mén)提高、完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。
其次，建立起了酒店的賓客投訴處理體系?！邦櫩蜐M意”是酒店永恒的主題。在“爭(zhēng)四星”過(guò)程中，為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見(jiàn)處理體系，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)店內(nèi)賓客意見(jiàn)和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤的賓客投訴處理體系，能夠及時(shí)有效地處理賓客意見(jiàn)和投訴。
第三，為鞏固已取得的進(jìn)步，納德大酒店還根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行值班經(jīng)理每日檢查制度。這樣，一方面讓每位中層干部都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水平和能力，另一方面使酒店的質(zhì)量管理通過(guò)中層干部層層傳遞。
以人為本，提高全員素質(zhì)，是納德大酒店加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn)。今年以來(lái)，酒店大力開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)、學(xué)歷教育等內(nèi)外相結(jié)合的多層次培訓(xùn)教育制度；先后舉辦了各類(lèi)講座和培訓(xùn)班，如消防演習(xí)、衛(wèi)生知識(shí)講座、保健知識(shí)培訓(xùn)等等。
羅馬不是一天建成的，員工素質(zhì)的提升也決非一日之功。酒店通過(guò)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)與走出去”、內(nèi)部培訓(xùn)與外聘專(zhuān)業(yè)老師相結(jié)合，通過(guò)層層深入的崗位技能培訓(xùn)、語(yǔ)言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)等等一系列不間斷的培訓(xùn)，管理人員提高了管理水平，普通員工提高了業(yè)務(wù)技能，為規(guī)范化管理打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
使“納德”理念成為競(jìng)爭(zhēng)的核心底蘊(yùn)
城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)從有形的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、無(wú)形的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到更高層次、更高品位的文化競(jìng)爭(zhēng)。由此可見(jiàn)，有文化底蘊(yùn)的管理才是成功的關(guān)鍵。
“誠(chéng)納客，德為先”，“關(guān)注客戶，用心服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)社會(huì)”，“制度為基，以人為本，積極主動(dòng)，結(jié)果導(dǎo)向”，“創(chuàng)綠色酒店、建生態(tài)家園”……所有這些理念不僅需要外部硬件設(shè)施的渲染和配合，更需要員工們發(fā)自?xún)?nèi)心的認(rèn)同、理解并轉(zhuǎn)化為切切實(shí)實(shí)的行動(dòng)。
在酒店評(píng)星過(guò)程中，明察暗訪是必經(jīng)的一個(gè)程序。省飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)工作人員在明察時(shí)隨意走進(jìn)一間客房，一兩分鐘后，走出客房，他們隨意指認(rèn)碰到員工，請(qǐng)這位員工進(jìn)行常規(guī)查房，然后說(shuō)出房間中有哪8個(gè)地方與規(guī)范的要求不符，時(shí)間是10分鐘。當(dāng)時(shí)被點(diǎn)到的客房領(lǐng)班心情非常緊張，不過(guò)好在這些都是平時(shí)的基本功。最終她還是出色地完成了這道試題。后來(lái)，據(jù)她所說(shuō)，這8處不同里包括衛(wèi)生間直飲水的龍頭被挪了方向、冰箱中原先放置的飲料被調(diào)換了位置……諸如此類(lèi)的細(xì)小實(shí)在不一而足。一天，省飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)工作人員以普通客人的身份入住酒店之后，在他外出時(shí)，要求客房部為他的房間做及時(shí)清掃。接到服務(wù)電話的員工，按照平時(shí)的工作規(guī)范，在清掃過(guò)程中發(fā)現(xiàn)電視機(jī)后的所有插頭都被客人拔了下來(lái)。二話不說(shuō)，這位員工認(rèn)真地把這些細(xì)小的
地方都恢復(fù)了客房清掃中所應(yīng)該達(dá)到的要求。工作人員在回到房間看到一切都如他沒(méi)有入住時(shí)一樣整潔，不由地豎起了大拇指。
于無(wú)聲處聽(tīng)驚雷。這就是管理的效果，這就是文化的體現(xiàn)。個(gè)性并不是隨隨便便、沒(méi)有章法的，一切個(gè)性皆來(lái)源于規(guī)范，沒(méi)有規(guī)范何談個(gè)性，在規(guī)范基礎(chǔ)上的個(gè)性才能長(zhǎng)久。一枚溫馨的提示卡、一個(gè)無(wú)聲的真誠(chéng)微笑，甚至一張朝向客人遞出的名片，體現(xiàn)的都是酒店對(duì)客人的關(guān)心和問(wèn)候。細(xì)節(jié)很小，但是細(xì)節(jié)反映的內(nèi)容卻很廣。
納德大酒店在正式成為四星級(jí)旅游飯店之后，員工們都為之振奮、為之喜悅，總經(jīng)理黃興對(duì)我們說(shuō)，這不僅是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可，更是對(duì)我們管理的認(rèn)可。四星級(jí)不是終點(diǎn)，而是納德大酒店新的、更高的起點(diǎn)。
企業(yè)存在的最大意義是獲取利潤(rùn)。
當(dāng)管理提升到一個(gè)新的平臺(tái)之后，很多原本求之不得的事物似乎都變得水到渠成了。去年，酒店接待住店賓客約4萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入4800萬(wàn)元；今年上半年，實(shí)現(xiàn)營(yíng)收同比增長(zhǎng)12.5%。我們欣喜地看到納德大酒店的經(jīng)營(yíng)和管理已經(jīng)漸入佳境。
