2007-01-30
汽車質(zhì)量問(wèn)題最為突出、有四成投訴是廠商和消費(fèi)者溝通不暢通造成的以及發(fā)動(dòng)機(jī)等汽車的核心部件出現(xiàn)問(wèn)題，是去年汽車投訴最為突出的三個(gè)問(wèn)題。昨天，負(fù)責(zé)全國(guó)汽車投訴的中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與法律事務(wù)部徐埡宸，這樣如數(shù)家珍般向記者披露了剛剛出籠的2006年全國(guó)汽車投訴情況。
■四成投訴屬于溝通不暢
在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)一直從事受理汽車投訴的徐埡宸稱，2006年通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)受理的汽車投訴為7761件，這個(gè)數(shù)字并不包括轉(zhuǎn)交給其他部門(mén)辦理和消費(fèi)者主動(dòng)撤訴的數(shù)量。徐埡宸特別強(qiáng)調(diào)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)7761件汽車投訴做到了100%處理。
或許是大多數(shù)中國(guó)人首次買(mǎi)車的緣故，對(duì)汽車基本機(jī)構(gòu)知識(shí)的缺乏使得其中不少不屬于消費(fèi)者協(xié)會(huì)管轄的投訴范疇。徐埡宸告訴記者，消費(fèi)者對(duì)汽車知識(shí)不太了解，把服務(wù)的問(wèn)題歸結(jié)為質(zhì)量問(wèn)題。而這些被消費(fèi)者視為質(zhì)量問(wèn)題的40%并不是汽車產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，而是完全由于銷售人員對(duì)消費(fèi)者解釋不清楚造成的。此舉說(shuō)明汽車商家在向消費(fèi)者出售汽車時(shí)，并沒(méi)有把如何正確使用車輛講清楚，同時(shí)說(shuō)明汽車專賣(mài)店在賣(mài)車時(shí)存在服務(wù)不周全的問(wèn)題。徐埡宸稱，伴隨著中國(guó)汽車保有量逐漸增多，不是問(wèn)題的投訴呈逐年上升趨勢(shì)。
■質(zhì)量問(wèn)題占投訴八成
據(jù)記者了解，在去年7761件汽車投訴中，汽車質(zhì)量問(wèn)題占到了5276件。汽車質(zhì)量問(wèn)題成為汽車投訴的重點(diǎn)。
徐埡宸證實(shí)，汽車質(zhì)量問(wèn)題在投訴中比例最高。從被投訴的比例上看，消費(fèi)者對(duì)合資汽車品牌的投訴數(shù)量明顯高于自主品牌，與自主品牌的質(zhì)量逐年改善不同，合資品牌車型的質(zhì)量略微下降。
徐埡宸個(gè)人認(rèn)為，造成合資車型質(zhì)量下降的原因是，比如有些品牌車在歐洲、美國(guó)的配置和在中國(guó)的配置不一樣，在中國(guó)的配置和在非洲、東南亞的配置也是不一樣的。所以在中國(guó)消費(fèi)者的投訴中，合資品牌被投訴的數(shù)量最多。
消費(fèi)者投訴中，投訴集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱和車漆三大事關(guān)汽車最核心的問(wèn)題上。比如有企業(yè)將車漆有劃痕的車輛賣(mài)給了消費(fèi)者，被投訴后存在著廠家和商家相互扯皮的現(xiàn)象，商家解釋為運(yùn)輸當(dāng)中造成的，廠家解釋為商家造成的。
■消費(fèi)者抱怨維修保養(yǎng)不透明
徐埡宸稱，維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量成為消費(fèi)者去年投訴的熱點(diǎn)。盡管現(xiàn)在有的汽車專賣(mài)店在消費(fèi)者修車時(shí)采用了可以視頻的裝置，但是有的專賣(mài)店并不透明。不透明就意味著不光明，看不到消費(fèi)者就會(huì)懷疑有貓膩。既然是修車，商家就應(yīng)該公開(kāi)，否則就會(huì)讓消費(fèi)者誤解。
徐埡宸告訴記者，從今年開(kāi)始，汽車企業(yè)的客戶服務(wù)中心將作為中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的投訴和解單位，建立消費(fèi)者協(xié)會(huì)和汽車企業(yè)長(zhǎng)效機(jī)制，目前已經(jīng)有45家企業(yè)加入到這個(gè)體系當(dāng)中。消費(fèi)者正常的投訴一般由企業(yè)的客戶服務(wù)中心處理，他們處理不了的再由消費(fèi)者協(xié)會(huì)出面。徐埡宸特別強(qiáng)調(diào)，如果企業(yè)在接到消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)交的投訴15日內(nèi)不公布處理結(jié)果的，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將會(huì)把消費(fèi)者對(duì)汽車的投訴進(jìn)行社會(huì)公示和曝光。
